Trygg i Telefon
Konflikthantering samt hot och våld för personal i telefon
Utbildningen Trygg i telefon riktar sig till företag med personal inom kundservice, växel, försäljning eller telemarketing där man både ringer kund och tar emot samtal. Denna yrkesgrupp utsättas ofta för missnöjda kunder och ibland även direkt hotfulla samtal. Under utbildningen fokuserar vi på hur man som företag hittar en balans mellan att uppfattas som ett kundvänligt och professionellt företag med bra rykte, samtidigt som man effektivt hanterar konflikter i telefon och inkomna uttalade hot.
Utbildningen omfattar både en teoridel och en praktisk scenarioträning där kursdeltagarna får träna på och befästa sina nyvunna kunskaper. Vi tränar på att ta alla för företaget relevanta typer av samtal och hur man bör hantera allt från missnöjda kunder till direkt hotfulla samtal. Utbildningen är skapad för myndigheter och företag som vill förbereda sin personal, revidera eller upprätta handlingsplaner och checklistor eller vill agera med trygghetsskapande utbildning på redan upplevda negativa erfarenheter.
Hel eller halvdagsutbildning
Utbildningen utformas efter verksamhetens behov både i längd och innehåll.
Lagstadgad utbildning
All personal har rätt till utbildning i hot och våld och vi utgår ifrån AFS 1993:02 samt 1983:3.
Praktisk övning
Vi tränar våra deltagare praktiskt genom scenarioträning med inringande skådespelare.
Efter avslutad kurs ska deltagarna fått...
Grundläggande kunskaper
Bland annat i konflikthantering, effektiv och bemötande kommunikation och stresshantering.
Konfliktdämpande samtalsteknik
Ger effektiv kommunikation med missnöjda kunder och lägre antal avslutade samtal med negativ kunduppfattning.
Förmåga att ge negativa besked
Ibland har man inget val än att göra en kund besviken, men hur man gör det spelar stor roll både för kund och medarbetare.
Praktisk övning
Utbildningen innehåller övningsmoment med inringande skådespelare för att deltagarna ska få testa syna nya färdigheter.
Kursintyg
Efter kursen får alla deltagare ett personligt intyg att de genomfört utbildningen.
KOMBINERA MED E-LEARNING
Vi erbjuder även Trygg i Telefon som E-learning. Att kombinera fördelarna med fysisk utbildning på plats med E-Learning ger personalen fördelarna med praktisk övning i egna lokaler med tillgång till interaktiv repetition samt introduktion för exempelvis nyanställd personal och vikarier året om.
